Werbeagentur & Markenagentur aus Bremen

Teil 2/2


08. November 2017

Wer heute auf dem Markt was werden, bestehen und Kunden langfristig binden will, muss sich ordentlich ins Zeug legen. Erstklassige Produktqualität, problemlose Lieferlogistik und Fairness in der Wertschöpfungskette werden für selbstverständlich genommen.

Das Kriterium Service wird zunehmend zum Unterscheidungsmerkmal und zur Chance: Guter Service macht das „Plus” für Unternehmen, die durch kundengerichtete Extra-Angebote Wettbewerbsvorteile generieren.

Doch wie sieht Service heute und in Zukunft aus, wohin geht die Reise? Was bedeutet die „Herausforderung Service“ für Händler?

Self-Service

„Früher bist du im Shop von Station zu Station gelaufen. Zukünftig wirst du zum Zentrum, und die Stationen folgen dir auf deiner persönlichen „Customer Journey.“

Self-Service antwortet auf zwei Kundenanforderungen bzw. Trends: A Zeitersparnis und B Convenience. Vor allem jüngere Konsumenten bevorzugen effizientere Formen des ‘Check-Out’, des Bezahlens. Immer mehr Läden (z.B. IKEA oder größere Supermärkte wie REAL) führen Self-Checkout-Optionen ein. In naher Zukunft stellt sich die Frage, warum man überhaupt zu einem zentralen Punkt im Laden laufen sollte, um dort abzurechnen. Bei Apple kann man beispielsweise im Store bei fast jedem Mitarbeiter sofort bezahlen. Service bedeutet: Überall und im Moment Zugang zu haben und auch bezahlen zu können, oder gar nicht mehr merklich abrechnen zu müssen: siehe Amazon Go. Der Amazon-Go-Smart-Shopping-Basket analysiert automatisch den Wert der gekauften Waren und packt diese gleich ein. ‘Ship-from-store’ ist die derzeit bequemste und am weitesten gedachte Variante der ‘On-demand’-Lieferung: Alle gekauften Waren werden am Ende automatisch nach Hause geschickt, und man muss sich nicht einmal mehr selbst mit den Tüten abschleppen.

Premium Me

„In aller Munde: die Aufmerksamkeit. Wir lenken den Blick auf das Kleine, die Feinheit, reduzieren, ordnen und fokussieren uns auf das Wichtige, entdecken das Schöne im stillen Detail. Genießen.“

Shopping ist eine unserer wichtigsten Freizeitbeschäftigungen und konkurriert somit mit allen anderen Freizeitaktivitäten. Shopping bedeutet Abschalten, Belohnung, Entschädigung und Genuss auf voller Linie. Faktoren wie Erlebnischarakter, Personalisierung und Inspiration werden essentiell. Die Taschenmarke „Property of…“ bietet als Service nach dem Kauf, die eigene Tasche vor Ort mit den eigenen Initialen zu gravieren. Limitierte Editionen, saisonale Angebote, persönliche Variationen, Rabatte für treue Kunden (ohne dass diese darum fragen müssen) oder Einladungen zu besonderen Veranstaltungen machen das gewisse Extra aus – und festigen die Kundenbindung. Der Kunde fühlt sich einzigartig, gewertschätzt, erkannt – und wohl. Deshalb wird er wiederkommen.

Kuratiert. Moderiert.

„Bringen wir es auf den Punkt: Wir sind satt. Wir können quasi alle Produkte zu jeder Zeit erwerben. Das kann zur Qual werden. Wir brauchen Hilfe!“

Wenn alles potentiell immer und überall verfügbar ist, kann dies auch schnell zur Überforderung führen, und der Konsument sieht letztendlich „den Wald vor lauter Bäumen“ nicht mehr. Er sucht nach Orientierung und einem Leitsystem, das ihn durch den dichten Produktdschungel navigiert. Die begrenzte Auswahl, eine Vorsortierung, das Zusammenstellen von Vorschlägen als ganze Konzepte (à la IKEA – nicht einzelne Produkte, sondern ganze Wohnkonzepte) werden zum neuen Ausweiskriterium. Der Händler ‘kuratiert’ sein Angebot ähnlich einem Museumskurator und bietet damit dem Kunden einen wichtigen Service – er trifft die Vorauswahl und reduziert die Suchkosten, inspiriert darüber hinaus und weckt neuen Ideen. Das neue Wort ist Concept Store: Arket verbindet Fashion, Lifestyle, Küchenutensilien in einer Trendwelt. Zara und H&M haben schon längst erkannt, dass eine HOME-Kollektion Sinn macht: Sorgfältig zusammengesetzte Stilthemen von Accessoire bis Möbel emotionalisieren und entführen in eine inspirierende Wohlfühlwelt.


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