Werbeagentur & Markenagentur aus Bremen

Teil 1/2


20. September 2017

Der arme Handel hat es nicht leicht. Zur Rechten blickt er auf gesättigte, anspruchsvolle Kunden, zur Linken muss er sich gegenüber dem gigantisch wachsenden Wettbewerb behaupten. Wer heute auf dem Markt was werden, bestehen und Kunden langfristig binden will, muss sich ordentlich ins Zeug legen. Erstklassige Produktqualität, problemlose Lieferlogistik und Fairness in der Wertschöpfungskette werden als selbstverständlich erachtet. So wird der Service zum absoluten Mehrwert.

Doch wie sieht Service heute und in Zukunft aus, wohin geht die Reise? Was bedeutet die „Herausforderung Service“ für Händler? Das beschreibt dieser Artikel.

Touchpoints

„Früher ging es um die Verkaufsberatung. Heute geht es darum, den Konsumenten mit der Marke in Beziehung zu bringen.“

Unter (Kunden-)Service wurde lange eine freundliche und zuvorkommende Interaktion mit einem Verkäufer oder schnelle und umfassende Hilfe an der Service-Hotline verstanden. Dies ist heutzutage schon lange nicht mehr genug. Das Kauferlebnis und neuartige Verständnis von „Service“’ geht weit über eine begrenzte Interaktion hinaus und wird nun von allen „Touchpoints“, also von allen Berührungspunkten, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt hat, bestimmt. Gründe für diese Entwicklung liegen in einem veränderten Kaufverhalten und einer höheren Erwartungshaltung der Konsumenten. Cross-Channel-Management, also die Verbindung von Online-Händlern und stationärem Handel, weitet die Möglichkeit von Touchpoints aus.

Customer Experience

„Früher gingst du in den Laden und hast was gekauft. Heute gehst du in den Laden und willst was erleben. Dann gehst du nach Hause und kaufst online.“

Es geht natürlich nicht nur darum, dass der Verkäufer weiß, wo sich etwas im Laden befindet, wenn er gefragt wird – Hintergrundinformationen, persönliche Beratung, Empfehlungen und Antizipieren von Wünschen sind essentiell. Auch Persönlichkeit und Passion beeinflussen Dialog und Kaufinteresse. Kunden betreten einen Laden aktuell viel informierter als früher. Sie haben mindestens schon einmal online recherchiert, Informationen über ein Produkt eingeholt, verschiedene Alternativen und vor allem auch Preise verglichen. Für Viele geht es nur noch um „Show-Rooming“ – im Laden sehen und anfassen, online kaufen. Deshalb müssen Service und Beratung einen klaren Mehrwert liefern. In einem zweiten Schritt erweitert sich der Servicegedanke und dehnt sich über die Grenzen eines Geschäfts hin aus.

Pampering

„Du bekommst, was du brauchst, um zufrieden und seelig zu sein. Fühl dich wohl, und bleib doch noch.“

Wer heute ein Mobiltelefon oder generell ein technisches Gerät kauft, erwartet konstanten Service. Hierbei geht es um automatische, regelmäßige Software Updates, kostenlose Reparatur oder Ersatz, Hilfe bei Fragen im täglichen Umgang, regelmäßige Informationen rund um das Produkt. Die Apple Genius Bar ist ein gutes Beispiel; dort können sich Nutzer von Apple Produkten Details erklären lassen, Software aktualisieren, Reparaturen vor Ort durchführen lassen oder sogar an Workshops zu bestimmten Programmen teilnehmen. Und das kostenlos. Derartige Angebote dehnen den Service rund um ein Produkt extrem aus.


sharing is caring